TRATE SEU CLIENTE COMO UM SORVETE DE BAUNILHA

Histórias e contos sobre o mundo corporativo são informações apaixonantes, primeiro pela fundamentação da história/caso e segundo pelos benefícios que estas histórias/contos podem gerar dentro da empresa quando bem aproveitados. Essa história real mostra como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta totalmente inesperada do seu produto. A história começa quando o gerente da divisão de carros de uma empresa de automóveis, GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.

CARTA: 'Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não me responderem. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.Repetimos este hábito todas às noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um carro modelo novo e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu carro'.

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros foram juntos à sorveteria no fatídico carro. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou a primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente.Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação aos tempos dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar.Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir deste episódio, a marca mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta linha.Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A empresa distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, 'porque pode ser que uma grande inovação esteja por atrás de um sorvete de baunilha' diz a carta da GM.
Desta forma é de extrema importância saber ouvir os clientes e tratá-los como no caso do sorvete de baunilha, COM AGILIDADE.